“12345”新平台正式运行 7月底，两县也将加入

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今天起，新区社会公共服务与监督中心正式在新城全面运行。中心整合了定海、普陀、新城区域的公共服务平台和政务服务热线，基本实现了全市一体化的服务规模。

新平台新系统提供全方位服务

新建成的新区社会公共服务与监督中心位于定沈路580号，无论在软件技术还是硬件配置上都有很大的提升。从今天开始，原先分散在定海、普陀的28位远程接线的受理员将集中办公，为市民提供优质高效的政务和社会服务。新的接线员也在招聘中，届时将有近40位接线员随时等候市民来电。与此同时，该平台将启用全新的系统，操作更加便捷，功能更加完善。

记者从新区社会公共服务与监督中心了解到，截至目前，32条非紧急类政务服务热线已整合为“12345”一条热线，131个市属部门、128家加盟企业同步纳入综合服务平台。7月底前，岱山、嵊泗两县也将纳入中心办理体系，全市一体化将全面实现。

一个号码全搞定 办结投诉有时限

为了畅通群众诉求与监督渠道，解决联系服务群众“最后一公里”问题，今年1月15日，新区社会公共服务与监督中心正式挂牌成立。通过陆续整合市内非紧急类政府服务热线和涉及公共服务内容的市级主要网络平台信息资源，该中心基本实现全市一个受理中心、一个服务平台、一个知识库、一个网络办理系统、一个呼叫号码“12345”。对政务咨询投诉举报的处理，通过市、区、街道（乡镇）、社区、网格五层四级联动机制，最终形成统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全业务流程。

新区社会公共服务与监督中心相关负责人告诉记者，接到市民来电后，对能直接答复的事项，按系统知识库内的相关资料给予答复；对难以直接答复的，第一时间“派单”给相关职能部门。各部门必须在规定期限内回复来电人并将处理结果反馈给中心。逾期未办结或办结不力的，相关诉求件很快会进入“督办”程序，由专人负责督促办理。办理时限按事件难易程度分三个等级，信息咨询类事项在3个工作日内完成；非应急类求助诉求和服务事项在5个工作日内完成；涉及投诉举报或其他复杂诉求的事项在7个工作日内完成。

128家加盟企业、11家爱心工作室，提供优质社会服务

“我家自来水管漏水了，能帮忙修理下吗？ ”记者在“12345”操作系统看到，每天打电话寻求社会服务的市民也有很多。新区社会公共服务与监督中心目前有128家社会服务加盟企业和近70名志愿者义工，对于满足市民在社会服务领域的多样化需求具有重要意义。该中心严格把控加盟企业的签约标准，对已加盟的企业按照服务质量评比结果，实行优胜劣汰。此外，为弘扬爱心公益精神，中心组织部分加盟企业、爱心工作室、有关团体和志愿者，对低保户、五保户、重度残疾人、75周岁以上的老年人等弱势群体，通过预约免费提供助老、维修等公益服务。目前，爱心公益工作室已经开展活动65次，受惠群众达1000人次以上。

据统计，中心自1月15日成立以来，已受理各类群众诉求47185件，其中政务服务类27546件、社会服务类19639件。经回访，政务服务类办结率92.44%，群众满意率93.91%；社会服务类办结率为99.25%，满意率为99.48%。

资料图

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